בתור מנהלת קהילה, אני נפגשת עם המון סוגים של אנשים, מקרי קיצון, התלבטויות והחלטות. ניסיתי לרכז 10 ככלי אצבע, שרצוי וחשוב שיהיו בראש שלנו בכל הצמתים של ניהול קהילה וגם בשוטף.
1. קודם כל, לפני הכל ובמקום הראשון - חברי הקהילה
חברי הקהילה הם העיקר, המרכז. כלום לא יכול לקרות בלעדיהם, כלום לא יתקדם אם הם לא יהיו הפוקוס, ונקודת המוצא בניהול קהילה היא שהכל אבל הכל קשור אליהם.
נכון, גם המטרות חשובות, אבל הן לא העיקר. אנחנו חיים בעולם של שפע, לכל אחד מחברי כל קהילה יש אינסוף מקומות אחרים להיות בהם, קהילות, קבוצות ודברים בחיים ש"נלחמים" בנו על תשומת הלב שלו. אם הקהילה לא תהיה מותאמת, נכונה ואותנטית עבור חברי הקהילה, הם פשוט לא יכנסו אליה.
חברי הקהילה צריכים להיות במרכז וצורת החשיבה של ניהול קהילה צריכה להיות כמעט הפוכה מהתנהלות שיווקית, העניין פה הוא לא התאמה ליעדים, מטרות והצרכים, אלא להם, גם אם זה אומר שהמטרות יחכו.
2. הדלת הוירטואלית תמיד פתוחה
להיות נגישים זה א', ב'.
חברי הקהילה צריכים להרגיש שיש עם מי לדבר, לקבל מענה מכבד ונעים.
> נכון, לא מצופה שתענו לכל הודעה תוך 10 דק', אבל כן חשוב לתת מענה בזמן סביר לחברי הקהילה. הן מבחינת הזמן ובטח ובטח מבחינת צורת התקשורת, כתיבה והתנסחות שלכם. > לא צריך לשלוח אימוג'ים של לבבות בכל הודעה, לא צריך לכתוב שמות חיבה וכינויי אהבה אבל כן מתבקש לכתוב בצורה מכבדת, אמפטית ורגישה.
> כן צריך לזכור שחברי הקהילה לא חייבים לכתוב לנו בפרטי וזה שהם הקדישו את הזמן הזה ופנו אלינו (לשאלה, תלונה, עזרה, רעיון או כל דבר אחר) זו למעשה מחמאה אדירה, זו בדיוק מטרת הקהילה. יש לכל חבר קהילה שפע של מקומות אחרים לפרסם בהם, ולמרות זאת הם בחרו להתעכב ולכתוב דווקא לכם בפרטי? זה מדהים. זה סימן שהקהילה הזו חשובה או משמעותית עבורם באופן כזה או אחר. תנו להם את הכבוד המינימאלי ותענו להם, גם אם התגובה שלכם תהיה קצרה, גם אם עניתם היום ל 20 הודעות דומות :)
3. חשוב להציב גבולות!
בהתחלה, חשבתי שהסעיף הזה יהיה כוכבית תחת סעיף 2, אבל הבנתי מאוד מהר שאם לא יעמוד בפני עצמו אולי ילך לאיבוד. והוא אחד החשובים (אם לא ה-חשוב ביותר). בכל התנהלות שלנו בחיים, צריך לדעת ולהבין איפה עובר הגבול שלנו. איפה אנחנו "עושים בשביל האחר" ואיפה אנחנו פוגעים בעצמנו. הגבול הזה הוא לרוב אפור, אצל כל אחד הוא ממוקם אחרת, אבל לכולנו הוא קיים (והוא קיים מסיבה מסוימת).
בעולם של ניהול קהילות, בעבודה עם אנשים ובעשייה שהיא מלאה ב"תנועה", עזרה, חיבורים ותקשורת כל היום - מאוד קשה למצוא את הגבול הזה. אני מבקשת מכם - לחפש אותו. איפה ומתי מגיע הרגע לצרף עוד מישהו לצוות הניהול?
באיזו שעה מפסיקים לענות להודעות? מה לגבי סופי שבוע? עד איזו רמה אתם יורדים לכל הפרטים של כל האירועים / פוסטים בקהילה?
האם אתם יודעים גם להאציל סמכויות?
מתי אתם צריכים הפסקה - חופש, רגע לעצמכם? והאם כשיצאתם לחופש הזה, הצלחתם באמת להתנתק מהקהילה ולהיות בשביל עצמכם (ללא תחושת אשם)?
הצבת גבולות בריאים ולקיחת אוויר וחופשה היא חיונית, להמשך התפקוד, למנוע שחיקה, לעשייה ממקום של הנאה ובעיקר - כדי לשמור על עצמכם. אל תזלזלו בזה. חפשו את הגבול שלכם, באופן מתמיד, ותהיו קשובים לעצמכם ולצרכים שלכם.
4. צניעות וענווה
בתוך העולם של ניהול קהילה, המון עיניים מופנות למנהלי הקהילה, למובילים שלה. תכונות של צניעות וענווה הן חשובות, ואפילו קריטיות כדי לעורר הזדהות, כדי להישאר רלוונטיים, כדי למנוע אנטגוניזם וכדי לייצר חיבור אישי ותחושת היכרות עם הצד השני.
> גם אם יש מנהל קהילה אחד שהוא ה"מוביל", הוקרת תודה לצוות היא חיונית מאוד .
> גם אם נעשה מהלך מבריק על ידי אחד ממנהלי הקהילה, המהלך הזה לא יכל להתקיים בלי חברי הקהילה ובלי המנהלים השותפים שלו.
חשוב לדעת להגיד להם תודה, חשוב לשמור על צניעות ולא להתהדר בתארים והצלחות באופן שוטף ומופגן. שלא תבינו לא נכון - לקבל הערכה זה חשוב בהחלט! זה חלק מהדלק שלנו, זה גם מאוד נעים וכיף, אבל יש דרך לקבל את הפירגון, לשמור את הרגליים על הקרקע, ושהמילים הטובות האלו לא יובילו להתנהגות זחוחה, אלא יניעו אותנו להמשך עשייה למען הקהילה וחבריה.
5. דוגמה אישית וכנות
לתת דוגמאות מהחיים האישיים שלנו, להיחשף, לכתוב את נבכי נשמתנו בקהילה זה בהחלט לא דבר שהוא חובה. לא כל מנהל ולא בכל קהילה יש בכלל מקום לשיתופים שכאלו, וגם אם כן - לא כל אחד ואחת מכם חייבים לשתף בזה. אבל יש הבדל בין דוגמה אישית וכנות, לבין שיתוף בפתיחות מלאה. אלו שני דברים שונים לחלוטין. דוגמה אישית מדברת על "נאה דורש נאה מקיים" במידה ובקהילה שלכן יום הפרסום הוא יום חמישי - מן הסתם אתן לא יכולות לפרסם את עצמכן ואת העסק שלכן ביום ראשון, אלא אם כן הקהילה היא העסק שלכן והחוקים הובהרו מראש לחברי הקהילה. דוגמה אישית בהקשר של שפה ושיח - אם חברי הקהילה נדרשים לכתוב בשפה מכבדת, מן הסתם שזה דורש מכם לנהל את השיח באותו האופן ואף יותר. גם אם ישנה השתלחות אישית כלפיכם, גם אם כותבים באופן אלים ולא נעים כלפי אחת מחברות הקהילה או נושא שהוא נושא נפיץ ורגיש בשבילכם.
ההתנהלות צריכה להיות כנה ומותאמת. אם נפגעתם מחברי הקהילה? תגידו להם את זה. אם מישהו אחר נפגע? תכתבו את זה. אם אם מרגישים שהשיח לא הולם את ערכי וחוקי הקהילה? תשקפו את זה. תהיו כנים, אותנטיים ותפגינו בגרות ואיפוק, אלו מילים מאוד "גדולות", אני יודעת, אבל זה סוד הקסם, זה מה שעושה את ההבדל בין מנהל קהילה, לבין המוביל שלה. איך עושים את זה בפועל? תגיבו בהערות מנהלתיות, רגישות ומכילות - כאלו שיגרמו לצד השני לחשוב, להבין שיש בני אדם אמיתיים בצד השני של המקלדת, עם רגשות והכל, הכנות שלכם והדוגמה האישית יובילו וינחו את השיח.
6. מותר (ורצוי) לטעות, ולדבר על זה
טעויות הן הדבר האנושי ביותר שקיים. להודות בטעויות? ובכן, זו מעלה ותכונה שלא לכל אחד יש. לדעת לבוא ולהודות בטעויות, לפתוח נושאים לשיח עם חברי הקהילה, לשמוע צד שני ולנסות ללמוד מאנשים אחרים זו ברכה במסווה. זה אמנם כואב קצת באגו בהתחלה, אבל once עשיתם את זה כמה פעמים, האדוות החיוביות של זה, גדולות ומשתלמות.
יש המון חשיבות לביצוע רפלקציה בקול רם, או בכתב על הדברים שעברנו בטח ובטח אם זה ביחד או מול א.נשים אחרים. בדרך הזו ניתן ללמוד על הטעויות שבדרך, לחדד מסקנות וכשלים שאולי לא שמנו אליהם לב לפני, להתייעל לפעם הבאה, לקבל טיפים מגורמים חיצוניים (גם אם לא בעלי ניסיון) שיכולים להפתיע אותנו ועוד.
בנושאים של ניהול קהילה? ניתן להתנצל על פוסטים לא הולמים או על כתיבה שהעליבה חברי קהילה, ניתן לפתוח לדיון נושאים רבים ביניהם: למה אירוע X לא הלך? למה לא הצלחנו למכור את הכרטיסים לאירוע Y? האם טעינו בזיהוי הצרכים של הקהילה? וכו'...
פוסטים הכוללים בתוכם רפלקציה על תהליכים ושאילת שאלות גם אם הן קשות, יכולים להוביל למסקנות חדשות ומרעננות.
7. קבלת דעות האחר, אנחנו לא בדיקטטורה - בקרה וביקורת עצמית
בהמשך להודאה בטעויות שלנו בקול רם, אני מאוד מאוד מעודדת קבלת ביקורת.
איך אפשר לעשות את זה?
- קודם כל - לפתוח את העיניים! בכל מספר ימים, בטח ובטח כשהקבוצה/קהילה גדלה ומתרחבת, ישנה ביקורת באחד הפוסטים. א.נשים נוטים להתלונן על הרבה דברים :) ורק צריך להיות מספיק קשובים, לקבל את הביקורת ולקרוא אותה בתוך או בין השורות.
- ובאופן אקטיבי? דרך שאלונים תקופתיים, עד פניות לקבוצות מיקוד או חברי קהילה פעילים יותר ופחות בשביל לקבל ולשמוע את דעתם. מומלץ להכין כמה שאלות מנחות מראש בעזרתן יהיה לחברי הקהילה קל לענות ולפדבק אתכם.
- לשמוע באמת את מה שיש להם להגיד, להקשיב. לקחת את התשובות, לקרוא אותן, לנסות להבין מה מהדברים אתם מעוניינים לשפר ומה לא (אם על 100% מהדברים התשובה תהיה "זה לא רלוונטי, אני לא רוצה לשנות את זה" אז יש פה בעיה אחרת :) )
- לא רק להשיב, גם ליישם - אחרי שהוחלט מהם הדברים אותם אתם רוצים לשפר, חשוב להבין מהן הדרכים האפשריות לשיפור ואיזו מהן נוחה וטובה לכם? ניתן ורצוי להוסיף שאלה על דרכים ופתרונות בשאלון/ראיון אותו תעבירו לחברי הקהילה, ככה תקבלו רעיונות יצירתיים וחברי הקהילה שה"דרך שלהם" תיבחר - ככל הנראה יתרגשו אף יותר שפניתם אליהם והשתמשתם בדרכם, כך שגם תזכו בשגרירים נאמנים "על הדרך".
8. אין יוצא מן הכלל - אלא אם רוצים לייצר כלל חדש
אם יש כלל? אין יוצא מן הכלל.
חשוב לזכור שאנחנו לא בדיקטטורה, אני יודעת. אני אומרת את זה לא מעט. אבל באותה נשימה - אי אפשר לדרוש מחברי הקהילה לעמוד בחוקים ולשבור אותם באופן אקטיבי בעצמנו. לא ניתן ולא הגיוני לאשר לחבר קהילה א' משהו אחד בעוד לא תאשרו אותו לחברי קהילה אחרים. חוסר הכנות שיכול לצאת ולהצטייר ממהלך שכזה עלול לשבור ולפגוע באמון ובשם הטוב שלכם ושל הקהילה שלכם ואף להוביל חוסר אמון ולנטישה של חלק מחברי הקהילה. מה זה אומר? למשל, אם החוק שלכם הוא "פרסום ביום א' בלבד" לא תוכלו לאשר, גם באופן חריג, לחבר קהילה מסוים לפרסם ביום ג'. גם אם ההטבה שלו מדהימה, גם אם "זה מבצע חגיגי וחד פעמי" גם אם זה "רק פעם אחת כי שכחתי ביום א'."
חברי קהילה יכולים להיות מאוד יצירתיים בתשובות שלהם :) תחליטו - איפה עובר הגבול?
ואם בכל זאת החלטתם שיש חריגים אצלכם, או שאתם רוצים שיהיו כאלו, תמצאו דרך יצירתית לעשות את זה. למשל? בהמשך לדוגמה הקודמת, "פינת הזרקור" בה תתנו ספוטלייט לעסק מסויים או חבר/ת קהילה מסויימת ביום שהוא לא יום הפרסום (אך קחו בחשבון שכנראה תקבלו לא מעט הודעות לאחר מכן מעוד חברי קהילה שרוצים לקבל את הזרקור הזה גם).
חשוב למצוא את החוקים שלכם, החוקים שנוח לכם ולמנהלי הקהילה הנוספים איתם ותעמדו מאחוריהם.
9. ובכן, It takes a village - אל תעשו את זה לבד
לנהל קהילה זה עסק מעניין, מרתק, מרגש, סוחף, שואב ועוד המון מילים, תיאורים וקומפלימנטים מפוצצים. אבל? בנוסף לכל הטוב, יש גם לא מעט קשיים.
לנהל קהילה לבד (לגמרי) זה לא פשוט. למה? ובכן:
- זה ממש קשה שאין עם מי להתייעץ!
- מה עושים אם יוצאים לחופשה/חולים? הקהילה בהקפאה? מתה?
- הרבה יותר כיף וקל להחליט ביחד
- הפרייה הדדית היא אחד הדברים החשובים בקהילה, ממנה יוצאים הדברים הטובים ביותר
- זה קשה! רגשית! בייחוד בקהילות תמיכה וקהילות חברתיות, מנהלי הקהילה נחשפים לסיפורים אישיים, מקרים קשים, מצבי קיצון - ויש המון רצון לעזור ולתת לחברי הקהילה תמיכה וכתף. אבל יש לכל אחד מאיתנו 2 כתפיים בלבד. והן לרוב צרות ורזות יחסית, זה בלתי אפשרי לסחוב את המשקל של כל העולם עליהן מבלי לקרוס. לחלוק את הנטל ואת המשקל עם א.נשים אחרים, עם שותפים זו ברכה.
השותפים שלנו, הרבה פעמים, משלימים אותנו - יעשו דברים שאנחנו פחות רוצים, יקחו מאינו משימות בהן אנו פחות טובים ולהיפך!
חשוב למצוא את השותפים הנכונים, דבר שבפני עצמו הוא אתגר, אך Once מצאתם אותם? העתיד יהיה ורוד יותר, ההווה יהיה קל יותר והחוויה הופכת לחיובית הרבה יותר.
בהזדמנות הזו אני רוצה להודות לכל השותפות המדהימות שלי בניהול הקהילות השונות, שכל אחת לימדה אותי, איפסה אותי, ריגשה אותי, הכעיסה אותי :), עזרה לי, תמכה בי וגרמה לי לאהוב אותה. עד כה עבדתי רק עם נשים, ולכן אני מתייחסת אליהן כלשונן :).
תודה על כל מי שאתן, על מה שאתן בשבילי, על זה שאתן ה village שלי וגם הבית.
10. אף פעם לא יהיה 100% שביעות רצון
כולנו רוצים להיות הכי טובים שיש. כולנו רוצים לרצות, לספק ושיאהבו אותנו. זה חלק מהאופי האנושי, אבל לעולם לא נגיד למצב בו 100% מבני האדם אוהבים אותנו, את הקהילה שלנו, את החוקים שלנו וכו'...
ניהול קהילה של אנשים, של בני אדם (גם אם היא הומוגנית יחסית), תמיד יכלול בתוכו מגוון של דעות, של ביקורות, של א.נשים שונים. חלקם יאהבו את מה שאתם עושים, וחלקם לא. חלק יאהבו קונספט כללי אבל לא יאהבו את הניסוח שלכם. חלק יתחברו לכל הנושא אבל לא לשותפים שלכם.
תמיד צריך לצאת מנקודת הנחה שהדבר הזה? הוא לא אישי. זה האופי והטבע האנושי. וזה ממש ממש ממש בסדר גמור.
ברגע שנבין שאין פה 100% שביעות רצון, ולעולם לא תהיה, ברגע שתהיו Good enough (טובים דיים, טובים מספיק) בעיניכם, ברגע שתשאפו לשיפור - אבל לא לשלמות, תיפתחו לביקורת ואף תחשבו בצורה קהילתית אשר נעה לשינוי ושיפור מתמיד, בעיני, תגיעו לנקודת האיזון המיטבית והאידיאלית.
אז מה היה לנו פה?
10 חוקים, 10 כללי אצבע, 10 דברים שצריך לזכור או לשים אליהם לב. צ'ק ליסט רגשי והתנהלותי ל"שוטף" של מנהל קהילה.
Comments